Пять условий офигительного саппорта

[marinka3004]

Последние пять лет я работаю в саппорте. И у меня сложились некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.

1. Быстрая реакция и ответы.

Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.

Клиент в любой момент времени должен знать, в каком состоянии находится его запрос, что в настоящее время делается по его проблеме и когда ожидать следующего ответа от Специалиста.
Эта штука позволяет сильно повысить удолетворенность от саппорта.

К примеру, Клиент А известил нас о проблеме. Специалист Ц принял offline заявку и сказал «ожидайте», через 20 часов проблема была решена. Специалист не известил Клиента об этом, подумав, что он сам увидит, что все заработало. Время от репорта проблемы до её решения — 20 часов.

Вторая ситуация: Клиент Б известил нас о проблеме. Ему тут же сообщили, что его запрос получен, ведутся работы и примерное время решения — N часов.
Специалист Ц приступил к решению проблемы, связался сКлиентом, уточнил подробности и сообщил, что, скорее всего, проблема вызвана вот этим вот и ближайшие результаты будут через два-три часа. Через три часа Специалист пишет sms, что нашел точную причину, но решение займет время и будет готово завтра. Завтра, через 20 часов от исходного репорта, проблема решена. Клиенту направлено sms.

И в первом и во втором случаях проблема была решена одинаково быстро — за 20 часов. Но во втором случае у Клиента останется впечатление, что мы отреагировали и решили проблему быстро.

Информированный Клиент — радостен и щастлив с большой буквы ща. Неинформированный — злится, пишет гневные письма и топает ногами. И его можно понять — у него проблема, а он не знает, чего ожидать от будущего.

2. Ясное объяснение.

На мой взгляд, ответ Специалиста о решенной проблеме должен отвечать на следующие вопросы:
• чем вызвана проблема?
• что было сделано для решения проблемы? что еще надо сделать?
• решена ли проблема полностью сейчас или нет?
• может ли возникнуть проблема в будущем? если да, как этого избежать? [необязательно]

Если Специалист отвечает на все эти вопросы — это полный, правильный ответ. На основе него Клиент может принять правильные решение и, если понадобится, решить подобные проблемы в будущем сам. Получив правильный ответ, Клиент не будет задавать дополнительные вопросы => у Специалиста будет больше продуктивность.

Пример.
Клиент говрит: "Мой модем не работает, ПОМОГИТЕ!"
Специалист отвечает: "Мы решили данную проблему,перезагрузите ПК и проверьте пожалуйста ваш модем."

Это плохой, негодный ответ, несмотря на наличие слова «пожалуйста». Хорошо, что модем работает, но что же все таки было?

Хороший ответ выглядит примерно так:
«Я проверил услуги и баланс на Вашем номере. На номере блокировка не снялась автоматически, тк. Баланс был положительный, но недостаточный для автоматического подключения. Из-за этого модем не работал.
Я вручную снял блокировку, в настоящий момент все работает, проверьте пожалуйста.
Я приношу свои извинения за доставленные неудобства и рекомендую в будущем оплачивать номер таким образом, чтобы на счете было более 100 рублей.


Этот ответ даёт информацию, тем он и хорош. Используя этот ответ, Клиент может найти виноватого в проблеме или, например, решить подобную проблему в дальнейшем самостоятельно.

Насколько детально описывать причины проблемы — зависит от вас. Если вы знаете, что Клиент технически подкован, можно и углубиться в детали. Если же Клиент слабо разбирается в этом, можно обойтись и общим описанием.
 
3. Никогда не спорьте с Клиентом.

Вообще спорить с человеком неэффективно, если Ваша цель- договориться. А спорить с Клиентом- это самое плохое и неправильное, что вы можете делать. Даже если вы правы. Вы всегда проиграете в споре с Клиентом, уже в тот самый момент, как затеете этот спор.

Не нужно спорить с Клиентом: он всегда прав, даже если не прав. Серьезно.
Людям свойственно не признавать своих ошибок, особенно публично, поэтому они будут до последнего стоять на своём, даже если в глубине души они знают, что неправы.

Поэтому переубеждайте Клиента, если нужно, излагая свою точку зрения, но никогда не спорьте, не говорите «ты неправ, мы правы, вот смотри сюда.».

Пример из жизни:
Клиент захотел выйти в Интернет с телефона. В процессе этого использовал точку wap вместо gprs. Соответвенно со счета списалось определенное кол-во средств. Он звонит и кричит: "Ах, вы, олухи, у вас отвратительный сервис, у меня всё неправильно оценилось. Вы все сломали! А-а-а, МТС ворует деньги!!".

По сути Клиент не прав. Его некорректные действия вызвали проблему. Но нужно ли ему сейчас говорить это, тыкать его в свои ошибки, спорить, что на самом деле виноват он?

Нет, это не нужно. Поэтому говорим такое: «Дорогой Клиент, тысяча извинений за эту проблему. Это наша ошибка, мы виноваты. Мы должны были предупретить вас, что нужно было проверить настройки в телефоне перед выходом в Интернет. Мы вас не предупредили и это вызвало ошибку. Еще раз извините и попробуйте изменить настройки в аппарате. Все будет тарифицироваться как надо. А за неудобства я буду рад подарить Вам чудесную компенсацию».

Клиент может побурчать, но чуть-чуть, и на самом деле он будет доволен, что не он накосячил, а мы, и мы это признаем. И он нас полюбит.
Мы забыли о своей гордости, взяли ответственность на себя, а взамен получили довольного Клиента, который хочет дать нам денег.

4. Давайте решение.

Специалист должен всегда предложить решение. Всегда. Если Специалист не может предложить хотя-бы какого-то решения — это плохой Специалист.
По возможности лучше предложить несколько решений, с описанием их плюсов и минусов.

Например, SIM не работает. Ее нужно заменить. Какие могут быть решения?
- обратиться в СМ, поменяют сразу
- обратиться к дилерам, их офис может быть ближе, но активируют с задержкой
- оставить заявку на доставку курьером: никуда ходит не нужно, но тоже нужно подождать

Эти решения гораздо лучше, чем просто отправить в СМ, так как позволяют Клиенту выбрать оптимальный для него путь.

5. Клиент не дурак.

Не считайте Клиента идиотом. Одна из проблем индустрии обслуживания и саппорта в том, что Клиента считают существом низшего сорта, потому что он не знает, что такое GPRSи CSD, считает, что компьютер это такой телевизор на столе, и зависает на одноклассниках.ру. Да, Клиент не разбирается в технических штуках.
Да, он «блондинка», ничего не умеет и бывает, всё ломает. Так радуйтесь же этому!

Именно поэтому Клиент приходит к нам, в саппорт, к нам-спецам. Если бы Клиент разбирался бы в этих штуках, то в нас не было бы нужды.
Он зато, наверное, разбирается в других вещах, в продажах, ведении бизнеса, и так далее.

А если считать Клиента идиотом, то это всё прекрасно чувствуется. А кому хочется общаться с людьми, которые считают тебя идиотом?

Вы скажете: а как же вредные, странные, неадекватные Клиенты, как общаться с ними? Ребята, таких Клиентов не бывает. И чем раньше вы в это поверите, тем быстрее ваш саппорт будет клёвым и офигительным.

Cчитайте их просто такими взрослыми детьми. Дети могут не понимать каких-то вещей, капризничать, топать ногами, обижаться. Вы же не обижаетесь всерьёз на детей, ведь так? Так и тут, пожалейте их, успокойте, объясните простыми словами, что желаете им добра. Это действует.
Когда Клиент не понимает, что мы хотим сказать, объясняйте как себе, как своей собственной маленькой сестре, которая этого технического языка не понимает, объясняйте образами.

Ну и самое главное: Клиентов нужно любить. Они это чувствуют и отвечают тем же: -)